الدعم
اتفاقية مستوى الخدمة
ما نلتزم به للجهات المشتركة: تصنيف واضح للخطورة، وأهداف استجابة معلنة، وتوافر ونسخ واستعادة بأرقام لا بعبارات.
الخطورة
مستويات الخطورة
| المستوى | التعريف | هدف الاستجابة الأولى | هدف الحل أو الحل المؤقت |
|---|---|---|---|
| حرج | المنصة متوقفة لكل مستخدمي الجهة، أو فقدان بيانات، أو خلل أمني مؤكد. | ساعة واحدة، على مدار الساعة | 8 ساعات |
| عالٍ | وظيفة رئيسية معطّلة دون حل بديل، أو خلل يمس دورة اعتماد أو موعد رفع. | 4 ساعات عمل | يوما عمل |
| متوسط | وظيفة معطّلة مع حل بديل، أو خلل يمس مجموعة محدودة من المستخدمين. | يوم عمل واحد | 5 أيام عمل |
| منخفض | استفسار، أو طلب تحسين، أو خلل شكلي لا يعطّل العمل. | يوما عمل | ضمن إصدار مجدول |
التوافر
التوافر والنسخ والاستعادة
| البند | الالتزام |
|---|---|
| التوافر الشهري لبيئة الإنتاج | 99.5% من كل شهر ميلادي، خارج نافذة الصيانة المعلنة |
| دورية النسخ الاحتياطي | كل ليلة، وتُحفظ 14 يومًا |
| هدف نقطة الاستعادة | 24 ساعة |
| هدف وقت الاستعادة | 8 ساعات عمل |
| الصيانة المجدولة | تُعلن قبل خمسة أيام عمل، الجمعة من 22:00 إلى 02:00 بتوقيت الرياض |
النطاق
ما تشمله الاتفاقية وما لا تشمله
تشمل الاتفاقية بيئة الإنتاج الخاصة بالجهة والدعم من المستوى الأول والثاني. لا تشمل الأعطال الناتجة عن أنظمة الجهة أو شبكتها أو مزوّدي الهوية لديها، ولا التعديلات المطلوبة خارج نطاق التعاقد.
تُقاس الأهداف داخل ساعات العمل المعلنة، عدا المستوى الحرج الذي يُعامل على مدار الساعة. الدعم.
سؤال عن الالتزامات
يجيب فريق الدعم عن الأسئلة المتعلقة بالاتفاقية قبل التوقيع وبعده.